ΤΑ ΚΕΝΤΡΑ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ, ΚΑΙ… Η ΑΝΑΣΤΑΣΙΑ! Του Παύλου Α. Στράνα

 

Σάββατο πρωί χθες, και βλέποντας μία ειδοποίηση για πληρωμή κάποιας οφειλής σε ένα πάροχο υπηρεσιών, προσπάθησα να επιλύσω το πρόβλημα μου με το νέο φρούτο, τον ηλεκτρονικό βοηθό εξυπηρέτησης.

Τζίφος, άλλο ήθελα να μάθω, άλλο καταλάβαινε, ξαναρωτούσε με εκείνο το σπαστικό «Συγνώμη, δεν σας κατάλαβα», οπότε δεν μου έμενε άλλη επιλογή, από το να πάρω το κέντρο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, αν και έχω πικρή πείρα, από τέτοιες επικοινωνίες, όπως αρκετοί φαντάζομαι.

Ιδιαίτερα με τα κέντρα των εταιριών κινητής τηλεφωνίας, όπου για να επικοινωνήσει ένας μέσης ηλικίας, με τους κομπιουτεράκηδες πιτσιρίκους, που απαντάνε στα τηλέφωνα, αποδεικνύεται προσπάθεια ανέφικτη.

Ακόμα θυμάμαι ένα τρομακτικό συμβάν πριν αρκετά χρόνια, όπου, άσχετος τότε με τα laptops, πήρα τηλέφωνο μία εξυπηρέτηση πελατών γνωστής εταιρίας υπολογιστών, βγήκε μία γυναικεία φωνή, της είπα ότι το laptop μου, έβγαζε μία μπλε οθόνη, και δεν έκανε τίποτε, μου είπε, ωραία θα κάνουμε recovery και θα φτιάξει, πατήστε αυτό, ολοκληρώθηκε το recovery, και φυσικά, από τότε δεν ξεχνάω ότι το …recovery, ήταν το γνωστό… format, οπότε πάνε όλα τα αρχεία μου, φώτο, βίντεο, έγγραφα όλα.

Ευτυχώς κάποιος γνωστός μου ηλεκτρονικός κατάφερε και ανάκτησε αρκετά από τα αρχεία μου.
Βέβαια εκτός από τη διαφορά ηλικίας η οποία δυσκολεύει την επικοινωνία με τα παιδιά των τηλεφωνικών κέντρων, υπάρχουν και οι ξύλινες οδηγίες που καλούνται να εφαρμόζουν, σου ζητάνε αυτό , λες αυτό, και αν αυτό που σου ζητάνε είναι λίγο διαφορετικό, εσύ επιμένεις στην ίδια απάντηση, αυτό σου έχουν πει αυτό λες, οπότε ο πελάτης που επικοινωνεί μαζί σου, …πάει για ψυχολόγο!

Σάββατο πρωί λοιπόν, κάνω την αποκοτιά να επικοινωνήσω με την εταιρία τηλεφωνικά, μήπως και λύσω το πρόβλημα μου. Και πέφτω πάνω σε μία γυναικεία φωνή, «καλημέρα, είμαι η Αναστασία Τάδε, πως μπορώ να σας εξυπηρετήσω;».
Πρώτη σημαντική διαφορά.

Η Αναστασία είπε και το επώνυμο της, έτσι ήξερες ότι μιλάς με συγκεκριμένο πρόσωπο, και όχι με μία Αναστασία από τις χιλιάδες που έχει η Ελλάδα, θετικό αυτό σκέφτηκα.
Όμως μετά έγινε αυτό που δεν περίμενα ποτέ να συμβεί, σε τέτοιου είδους επικοινωνία.

Η Αναστασία, όχι μόνο κατάλαβε ΑΜΕΣΩΣ, και με την πρώτη, το πρόβλημα που της παρουσίαζα, όχι μόνο, με πρωτοβουλία της αποφάσισε να δει την καρτέλα μου και να δει ότι ήμουν πολύ παλιός πελάτης, και να με ευχαριστήσει γι αυτό, αλλά επί πλέον, έφτασε μέχρι του σημείου να επανεξετάσει όλες τις ενεργές σχέσεις που είχα με την εταιρία της, να τις αναμορφώσει με βάση το ισχύον κόστος, που είναι μικρότερο από αυτό που πλήρωνα, αλλά, και το πιο σημαντικό , να ακυρώσει μία υπηρεσία που είχα ήδη πληρώσει, για να την ενεργοποιήσει εκ νέου με το μικρότερο κόστος που πρόσφερε η εταιρία, και αυτό, σε πληρωμένη ήδη υπηρεσία.

Φυσικά, οι δυνατότητες προφανώς υπήρχαν από την εταιρεία, όμως η πρωτοβουλία της Αναστασίας, να τις συνδυάσει με τα δικά μου θέματα, και να ενεργοποιήσει όλα τα θετικά που υπήρχαν στην εταιρεία, χωρίς εγώ να τα ζητήσω γιατί δεν τα ήξερα καν, είναι ασυνήθιστη ενέργεια, από εξυπηρέτηση τηλεφωνικών κέντρων.

Ασυνήθιστη, αλλά και διδακτική για τις εταιρείες, που προτιμούν τις αυτόματες τηλεφωνικές εξυπηρετήσεις.
Σάββατο πρωί και η Αναστασία, με τον τρόπο της, την ήρεμη αντιμετώπιση της, και την αντίληψη των πελατειακών μου αναγκών, εξασφάλισε τρεις νέες παροχές υπηρεσίας για την εταιρεία της, σε αντιπαράθεση με την επιθυμία μου την ώρα που πήρα τηλέφωνο, να διακόψω της υπηρεσίες της συγκεκριμένης εταιρείας.
Αυτό, στη δική μου οπτική, λέγεται ανθρώπινη επαφή, ζεστή συμπεριφορά, και αγάπη για το αντικείμενο της εργασίας της.

Γιατί κακά τα ψέματα, η πλειοψηφία των παιδιών που υποτίθεται ότι μας εξυπηρετούν στα τηλεφωνικά κέντρα κάθε είδους, δεν αγαπούν αυτό που κάνουν, ίσως και λόγω χαμηλής αμοιβής, όπως άλλωστε και πολλοί άλλοι εργαζόμενοι σε πάμπολλες άλλες δουλειές.

Και αυτό είναι ένα βασικό σημείο της αύξησης των ψυχολογικών προβλημάτων των ανθρώπων της σημερινής εποχής.
Η Αναστασία θα δουλέψει το Σάββατο 7 π.μ.-3μ.μ.
Αυτές τις ώρες θα είναι σε μια καρέκλα και θα απαντάει σε δεκάδες σαν κι εμένα που είτε ευγενικά είτε με αγένεια θα της ζητάνε να τους εξυπηρετήσει.
Αυτός ο χρόνος της, έτσι κι αλλιώς είναι χαμένος γι αυτήν, δεν αλλάζει.

Αν όμως η Αναστασία, δυσανασχετεί για τη δουλειά που κάνει, τότε η κούραση της όταν σχολάσει θα είναι διπλή, και θα περάσει και στην οικογένεια της τον άντρα της, την κόρη της, τον γιο της.

Η Αναστασία του Σαββατιάτικου πρωινού με την οποία είχα την τύχη να επικοινωνήσω, ομορφαίνει τις ώρες της δουλειάς της, βοηθώντας περισσότερο από όσο την υποχρεώνει η εταιρεία, μιλώντας σε ανθρώπινο επίπεδο, και όχι με ξύλινη γλώσσα, παίρνοντας πρωτοβουλίες, ακόμα και στην άχαρη δουλειά της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης.

Η Αναστασία το μεσημέρι που θα φύγει από τη δουλειά της, θα περπατά ανάλαφρα προς το σπίτι της, γιατί θα έχει χαρεί την επικοινωνία με τους ανθρώπους, θα έχει ακούσει πραγματικά και όχι ξύλινα ευχαριστώ, και θα πάει στο σπίτι της, κουρασμένη σωματικά αλλά ανάλαφρη ψυχολογικά.

Σκόπιμα παραλείπω να φωτογραφήσω την εταιρία, ή την Αναστασία, γιατί εκτός από αυτήν θα υπάρχουν και άλλες Αναστασίες που θα ασφυκτιούν σε περιβάλλοντα που θα τις χαρακτηρίζουν «χαζές», «τι κάθεσαι μωρέ και παιδεύεσαι με τον τύπο, πες του τα βασικά και τελείωνε», ίσως και να τις μισούν οι «κλασσικοί» συνάδελφοι, γιατί «χαλάνε την πιάτσα».

Αναστασίες, μη μασάτε.
Αυτός ο κόσμος μπορεί να γίνει καλύτερος,
μόνο αν αυγατίσετε εσείς,
και μαραθούν οι αρπακόλλα.

Στο μυαλό μου η Αναστασία σε σχέση με τους συναδέλφους της είναι ο δίσκος βινυλίου, ανάμεσα σε CD.
Τα CD έχουν καθαρότερη φωνή, αλλά οι δίσκοι Βινυλίου έχουν το συναίσθημα, να «βλέπεις» τη μουσική να «γυρνάει γύρω γύρω», κα μετά με το βελούδινο πανάκι να χαϊδεύεις τον δίσκο, σαν να τον ευχαριστείς για τις υπηρεσίες του.

Αναστασία, σ ευχαριστώ.

Π.Α.Σ.